Τι πρέπει να προσέξει μία επιχείρηση στο «χτίσιμο» της σχέσης με τον πελάτη

Το «χτίσιμο» μιας σταθερής σχέσης ανάμεσα στην κάθε επιχείρηση και τους πελάτες της είναι κρίσιμης σημασίας, προκειμένου να μπορέσει να αυξήσει τις πωλήσεις της και να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό. Και ειδικά οι επιχειρήσεις που διαθέτουν ηλεκτρονικό κατάστημα μπορούν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη και την προτίμηση των πελατών τους, αξιοποιώντας την τελευταία λέξη της τεχνολογίας στις υπηρεσίες τους. Από την πρώτη επικοινωνία μέχρι τη δέσμευση της παραγγελίας, την ολοκλήρωση και την αποστολή της, όλα τα στάδια απαιτούν την ίδια προσοχή.

Η εμπιστοσύνη χτίζεται μέσα από την αλληλεπίδραση, παρέχοντας στον καταναλωτή ακριβείς πληροφορίες σε όλες τις φάσεις της αγοραστικής διαδικασίας, αλλά και στο κομμάτι του after sales. Σημαντική παράμετρος είναι η ταχύτητα εξυπηρέτησης και η άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του πελάτη καθώς και στην επίλυση των όποιων προβλημάτων προκύψουν.

Μπορεί ο χρήστης να κάνει τις αγορές του από τον καναπέ του σπιτιού του, όμως πρέπει να νιώθει πως έχει κάποιον «δίπλα του» ανά πάσα στιγμή. Θέτοντας τον καταναλωτή στο επίκεντρο, όπως για π.χ. μέσα από ένα live chat, η επιχείρηση ενισχύει την εμπιστοσύνη και ενθαρρύνει τον χρήστη να επιστρέψει στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Σύμφωνα με έρευνα της εταιρίας Evergage, οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ θεωρούν ότι η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη σχέση με τον πελάτη, ενώ το 74% εκτιμά ότι τέτοιες κινήσεις έχουν πολύ ισχυρό και θετικό αντίκτυπο. Μάλιστα, το 88% κρίνει ότι οι πελάτες έχουν φθάσει στο σημείο να περιμένουν μια προσωποποιημένη εμπειρία.

Κομβικό σημείο για τη δημιουργία σχέσης με τον πελάτη είναι και η προσφορά εναλλακτικών εργαλείων πληρωμών, πάντα σε περιβάλλον απόλυτης ασφάλειας. Ο τομέας των πληρωμών μπορεί να μεταμορφώσει την αγοραστική εμπειρία, να καλύψει με μεγαλύτερη ακρίβεια τις ανάγκες του καταναλωτή και να αυξήσει τον βαθμό ικανοποίησής του.

Το personalization (προσωποποίηση) είναι, επίσης, ένα από τα πλεονεκτήματα που μπορεί να προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, βελτιώνοντας περαιτέρω την αγοραστική εμπειρία: από το πολύ απλό προσωποποιημένο μήνυμα καλωσορίσματος, μέχρι την παροχή εξειδικευμένων διαφημίσεων, με βάση προϊόντα που έχει προσθέσει στο καλάθι του. Η προαναφερθείσα μελέτη της Evergage δείχνει ακόμη ότι η προσωποποιημένη προσέγγιση έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση κατά 51% των περιπτώσεων που ένας πελάτης προχωράει σε αγορά κατά την επίσκεψη του σε ένα online κατάστημα.

Η ανάλυση δεδομένων των πελατών, πάντα με σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα, είναι ένας σημαντικός τομέας για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, καθώς μπορεί να βοηθήσει μια εταιρία να βελτιώσει τα προϊόντα που προσφέρει και τον τρόπο που τα διαθέτει. Η επόμενη τάση δείχνει να είναι η αξιοποίηση εφαρμογών machine learning. Μελέτη της Criteo και της IDC αναφέρει ότι το 33% των υπεύθυνων μάρκετινγκ ετοιμάζεται να αξιοποιήσει το machine learning και εξειδικευμένες λύσεις βασισμένες σε αλγόριθμους, προκειμένου να προσφέρει μια περισσότερο προσωποποιημένη εμπειρία στους πελάτες του.

Σε κάθε περίπτωση, πάντως, έχοντας στη διάθεσή της το όνομα του πελάτη, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τον αριθμό τηλεφώνου του, μια εταιρία αποκτά αυτόματα διαφορετικούς τρόπους ψηφιακής αλληλεπίδρασης και την ευκαιρία να οικοδομήσει μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί του. Ζητώντας από τον καταναλωτή να δημιουργήσει έναν λογαριασμό στο site της, η κάθε εταιρεία μπορεί να λάβει ακόμη περισσότερες πληροφορίες, ώστε να εξυπηρετεί ακόμη καλύτερα κάθε ξεχωριστό καταναλωτή.

Πηγή: growyourbusiness.gr

Share on linkedin
Share on twitter
Share on facebook
print this page

Βαθμολογήστε αυτό το άρθρο

Σχετικά άρθρα

Scroll to Top
Skip to content